网易互客案例分享_三步打造专业化销售流程 12-28

    案例分享:赛医亚健康干预中心
    是赛医旗下一家专门针对40岁以上慢病高发人群,整合、应用前沿的中药营养干预技术,建立的提供健康数字数据跟踪、亚健康管理及整体方案的机构。
    赛医的客户主要有两类,一类是健康管理公司,赛医为其提供品牌和专业的技术产品;另一类是C端的消费者,比如糖尿病患者等。


    网易互客是怎么为赛医带去流量的呢?


    第一步:内容营销,构建意向
    由于产品和服务的特殊性,赛医联合创始人李总要求从获客、转化到服务的每一个环节都必须足够的专业。所以在营销内容的生产上,赛医联合实验室非常体系化地制作了几百个糖尿病相关的短视频,以及各种类型的图文。
    在之前,这些内容发出去后,客户是否看过、看了多久,赛医销售完全不知道;而现在网易互客的客户雷达功能,一方面可以在客户阅读查看营销内容的第一时间提醒销售,让销售比别人更快联系客户,另一方面,客户对内容的阅读时长数据,可以帮助赛医不断迭代优化内容。
    通过跟进的及时性和内容的不断迭代,赛医整体潜客从「加微信」阶段到「有意向」阶段的转化率在两个月内提升了32%

网易互客内容营销,构建意向
    第二步:客户分层,定制策略
    除了专业的营销内容,李总对整体销售流程也希望足够专业:“专业就是,什么时间该干什么事情。什么时候该转化、什么时候该跟进...这些都需要非常清晰。”
    因此,赛医通过网易互客,搭建了一套非常完备的客户标签体系,包含了意向度标签、病情标签、甚至家属情况标签,并要求每一个销售在销售过程中不断把标签完善起来。
    完善的标签体系可以帮助销售非常清晰地了解客户对赛医的喜好度、客户状态,甚至从很多侧面角度判断客户的敏感点,是在意功效还是价格,甚至可能是对家人的影响。

网易互客客户分层,定制策略
    “客户画像越丰富,越便于销售提升转化。以前对每个客户都说一样的话,根本不知道他背后的真实需求,现在你跟他家人一样对他了如指掌,不仅销售自己有信心有底气,客户对销售也会更加信任。”
    另外针对不同类型的客户,赛医还定制了不同的营销策略,比如价格敏感型的新客户,销售会通过「一个疗程无效全额退款」的活动来吸引客户对产品先进行深度了解和体验,在体验期的服务过程中,通过高频次的互动沟通来丰富客户画像,为后续成交打下基础。而对于非价格敏感型客户,销售则不会选择主动推这类活动。
    第三步:追踪数据,品质服务
    在成交之后,赛医还会提供更加专业的服务流程来保障客户的使用效果。
    除了销售之外,在赛医的网易互客后台还有一个职能角色叫亚健康管理师,他们只负责健康方案的制定和后续疗程的服务。
    在之前,销售收集到的客户资料在同步给亚健康管理师的过程中存在断档,客户进入到服务环节的时候,亚健康管理师还需要重复询问客户一些关键问题,客户体验不够顺畅。
    通过网易互客,销售只需要对所有成交客户把亚健康管理师添加为「协助人」,亚健康管理师就可以查看完整的「客户资料」和「客户旅程」,包括基本数据、并发症等。因此亚健康管理师跟客户的第一轮接触是直接带着定制化疗程方案的,而不需要再次进行重复盘问。
    在疗程进行期,亚健康管理师通过互客「智能表单」收集客户每日的饮食、餐后血糖指标、BMI等信息,所有客户在表单里填写的信息都会自动同步到互客后台的「客户资料」里。
    根据数据的变化趋势,亚健康管理师会动态调整疗程方案,同时赛医还会邀请三甲医院的专家医生进行查询协作,告知客户什么时候可以停针停药或者增加疗程。“精细数据+专业建议”的服务过程,让客户对赛医更加的信任,3个月内的增购续费率提升了25%。