网易互客:如何提升招商加盟行业的签约率 02-05

    其实在整个招商加盟领域普遍存在的一个现象就是:签约率低下、项目资料零散、加盟商流失严重等,上篇《网易互客:招商加盟签约率为什么这么低》就给大家详细分析了,感兴趣的朋友可以看看,今天我们来聊聊如何提升招商加盟行业的签约率?还是以浙江省某果业集团(以下简称集团)为例。


    【线索获取】
    网易互客精细化线索管理,提升线索利用率,杜绝线索浪费。
    该集团的招商项目日常会在百度、抖音、垂直加盟网站等渠道投放广告,但是收集到的线索需要先从广告平台导出,再分给销售跟进,时间往往已经是3天后了。
    在这个一晚上都能刷几百个抖音视频的时代,没有人会记得自己几天前在什么地方点过什么广告注册过什么产品,因此跟进间隔越长,线索有效性越低。
    网易互客帮助该集团与上述广告平台打通,潜客点击广告留资后会直接进入互客后台,并实时分配给销售。而且利用官网SDK,销售拿到的线索同时涵盖了该潜客之前在官网的浏览路径,销售可以提前知道该潜客浏览过什么页面、浏览了多长时间,在首轮外呼之前可以提前洞察潜客需求,精准地开启话题。

网易互客精细化线索管理
    除了广告投放,招商经理还会在一些社区论坛发布项目广告。
    以往招商经理发布项目信息后,有意向的加盟商只能通过私信或者加微信联系。一开始他们觉得这个方式很简单直接,但慢慢问题就出来了。
    首先还是跟进及时性,私信就不用说了,招商经理可能过一段时间都不记得自己在哪里发过广告;其次不论是留电话还是留微信,都无法保证每个incall都得到回复,可能意向加盟商添加微信时没说明来意,或者开会时一个陌生号码呼入,各种情况都会让招商经理错过这条线索。而且添加销售个人微信对业务部门来说也会有流失隐患(该集团已经开始使用企微作为内外部的沟通工具了)。


    所以针对这个自拓场景,我们用网易互客企业微信活码很好地解决了问题。所有招商经理发布的项目广告,都会带上自己的企业微信活码,有意向的扫码后会招商经理的企业微信会自动通过好友申请,并在网易互客后台自动创建一个线索,该线索不仅包含了姓名联系方式等基础信息,还关联了发布广告的渠道,招商经理根据每条线索的来源,判断到底哪个渠道最有效,后续还可以加大自拓力度。
    用数字化系统解决拓客问题,会让招商经理的自拓有价值、数据可追踪、行为可量化。
    另外在线索筛选和分配上,还有三个客户反馈非常有效的优化项:


    线索筛选:该集团在网易互客后台配置了“地域、团队规模”等筛选规则,不符合条件的线索则会被系统自动标记无效,销售的跟进效率提升了300+%;
    线索分配:根据销售的能力图谱,该集团还配置了“线索分配规则”,根据地域、团队规模等标签,把线索分配给更擅长的销售;
    线索回收:针对销售「占坑」现象,该集团在网易互客后台设置了线索回收时间,超过30天未跟进的线索就会被回收至公海,从源头上杜绝了线索浪费。

网易互客用数字化系统解决拓客问题
    【沟通咨询】
    高效、便捷、数字化的沟通和客户管理,让销售洞察人心。
    在拿到线索之后,招商经理接下来要进行的就是建联沟通。
    该集团建联沟通的方式主要有两种:先打电话,后在企业微信沟通。


    因为网易互客已与企业微信无缝打通,所以在和该集团内部业务流程对接上是0成本的,并且即开即用。招商经理可以直接在互客后台电话外呼,也可以在企业微信的侧边栏直接点击发送存储在互客后台的项目文件,两边的数据(通话时长、通话记录、客户标签等)都会汇总在互客后台中。
    另外刚才梳理痛点的时候我们提到「招商经理对加盟商需求把握不准」,那么其实在建联沟通阶段就已经出现问题了,比较有代表性的场景就是外出拜访意向加盟商。
    拜访途中如果跟其他意向加盟商电话沟通,事情就会变得有点麻烦。比如跟A电话时说了几个疑点,需要后续发资料答疑的,结果跟B线下拜访完就忘了。以往招商经理的解决方式就是快速记笔记或者给自己的微信发一些关键词,但细节信息的缺失在所难免,这也直接导致了招商经理对加盟商的需求判断出现偏差。
    对此,网易互客提供的方案从两方面来解决日常高频的沟通和客户管理问题。
    首先网易互客的云呼叫能力可以保存通话记录。直接帮你把通话记录都存了,并且可以语音转文本,即便你把聊天内容全忘了也不用慌张。


    其次,出门在外仍然可以通过互客APP给加盟商打标签。比如电话聊完加盟商出现了高意向,或者新提了一些需求点,招商经理都可以直接在互客APP上完成相应的客户状态(跟进阶段、客户标签)调整,无需笔记本零散记录,所有的数据信息都一目了然。
    所以数据和信息的记录过程必须要具备及时、简单、完整三个特性,才能保证准确性,而只有数据和信息准确,招商经理才能制定最正确的打单策略。


    【深度考察】
    销售任务SOP,加速新人上手,数字化管理确保业绩达成。
    深度考察阶段最核心要做的就是商机的推进和管理。
    随着业务不断发展,该集团招商部的团队也在快速壮大,新人的培育成长成了团队管理的核心问题之一,比如培训周期长等。
    所以为了保证新人上手速度能跟上业务发展速度,我们提供了以销售任务SOP为核心的解决方案。
    首先根据以往储存在网易互客后台的销售数据,部门领导可以提炼出最有效的跟进策略(通常参考的是销冠的方法论),比如跟进时间策略、发布内容策略、沟通话术策略。
    然后通过互客任务功能下发给所有新人销售执行,部门领导再根据数据情况逐一调优。

网易互客销售数据
    这里的数据情况主要包括两类,一个是任务执行数据,另一个是整体销售漏斗。执行数据看态度,销售漏斗找问题。通过互客的销售漏斗看板,管理者可以清晰地找到是谁在哪个漏斗阶段出了问题,问题归因之后就可以针对性解决。
    在这之前,管理者能拿到的数据只有线索量、成单量,一个是进一个是出。只有这两个数据是完全无法做销售管理的,比如某月线索量没变化,但是成单却降了很多,只有这两个数据的话管理者只能粗暴地说这个月销售没出力。这其实是有问题的管理方式。
    所以通过网易互客销售漏斗,该集团可以以周为粒度进行问题诊断,某周的漏斗出问题就在下周改进,这样才能确保月度指标的完成。


    【运营支持】
    网易互客打破跨部门协同的信息壁垒,运营任务SOP保障「后服务」质量,提升加盟商留存率。
    和大多数企业一样,该集团的招商、运营由不同的团队分别负责,但是团队之间的沟通不畅导致的「加盟商对接出纰漏」和「后服务缺失」,会直接影响新加盟商的生存与成长。
    该集团的加盟商根据所在地区的不同,相应的SKU、培训材料、员工管理规范、甚至营销活动都会有非常大的差异。这就要求招商经理把最完整的加盟商信息同步给运营部,才能保证服务支持100%匹配。而之前这个同步动作都是用表格来完成,存在非常大的风险,同时流程也非常繁琐,被内部称为“痛苦之旅”。
    所以我们提供的方案是,在网易互客后台新增部门「运营部」,当加盟商签约完毕后,招商经理可以直接添加「运营部」的同事为「协助人」,这个加盟商之前所有标签和客户旅程对该「协助人」完整开放,运营部的同事会完全掌握该加盟商所有之前的情况。

网易互客
    然后则是内容库。我们帮助其在网易互客后台搭建了整个运营过程中所需要的内容库,包含培训资料、新人上手资料等等,按照地区维度归类,运营同事可以直接点击发送。
    最后,为了确保服务的及时性,双方部门领导确认了签约完成后的服务跟进时间,并通过互客任务SOP下发给每个运营同事,比如签约当天需下发店长手册,第二天回收选品需求表等,确保了加盟后服务的执行。
    借由全链路的数字化,该集团跨部门协同的信息壁垒被打破,他们也在探索更精细更个性化的服务支持模式,以此保障每个加盟商的利益。
    以上就是整个项目实践中比较核心的点,通过网易互客的线索管理、客户管理、销售管理、跨部门协同能力对该集团的招商加盟流程做了数字化升级,并在项目执行了4个月后即获得了签约率提升21.3%、平均签约周期缩短了1.5天的效果。
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